상황별 화술 테크닉 - 5
거절 화법
◇ 능력있는 사람만이 NO라 할 수 있다.
살아가면서 청탁이나 부탁을 받고 부득불 거절해야 할 경우가 많이 생기는데 이처럼 어려운 처지도 없다.
그렇다고 상대방의 사정을 다 들어주며 살수는 없는 게 인생사이기도 하다.
거절 방법이 나빠 가까웠던 친구나 지인을 잃기도 하며 나아가 원한을 사기도 한다.
부득불 거절해야 할 경우의 지혜를 알아보자.
거절은 본시 설득에 대한 역설득이므로, 거절의 조건은 거절 방법의 조건이 되는 것이다.
·정확히 "NO" 하는 용기를 가져야 한다. ·거절의 근거를 설명하라 ·
충분히 그 이유를 이해 못하면 오해가 생긴다.
거절당할 이유를 미리 연구하고, 대안을 생각하라 ·상대의 능력,실력에 의한 내용을 변경하라.
부탁을 받고 갑자기 거절하는 것이 매정하다는 생각에 싫다는 말을 못하고
승낙한 후 자기에게는 무리라는 것을 알고 다시 상대에게 거절하는 단계가 되면 그것은 상당한 시간이 경과된 후이기 때문에
거절하기 힘들게 되어 버린다.
어차피 거절할 거라면 처음에 거절하면 되는것을, 소심함 때문에 그때보다 몇 배의 청구서를 받아서 굉장한 고생을 하게 되는 것이다.
당신의 거절 때문에 상대방이 일시적으로는 낙담하더라도 나중에 기대를 걸고 부탁했던 것이 배신을 당했다고 생각하는 것보다는 낫다.
처음부터 안되는 건 안 되는 것이라고 생각해야 한다.
그 점을 확실하게 해서 상대방의 오해를 풀어 주는 것이 최대의 친절일 것이다.
이 작은 용기와 함께 의뢰자의 입장을 이해하는 지혜가 있다면 더 바랄 것이 없다.
중요한 것은 자기가 할 수 있는 일의 한계를 확실히 해서 거절한다면
상대에게 당신의 기분이 통할 수 있기 때문에 상대의 기분을 나쁘게하는 일은 없다는 것이다.
당신이 남을 화나게 했다면 거기에는 무슨 원인이 있을 것이다.
뭔가의 연관이 당신에게도 있어서 상대방이 당신에게 화를 낼 때는 절대로도망가서는 안 된다.
나중에 화의 원인이 당신에게 없다는 것을 알았을 때에 성급히 오해하고 화를 낸 당사자가 당신에게 굉장히 미안하게생각함과 동시에 타인 대신에 정면에서 화를 받아 준 당신의 인품을 다시 보게 될 것이다.
화가 나서 이성을 잃어버린 상대방에게 섣불리 이상한 변명을 하려고 한다면
불에 기름을 붓는 것과 같아서 문제를 오히려 복잡하게 만들어 버릴 수가 있다.
또 정중히 사죄해야 될 때는 하나의 의식이기 때문에 예의 바르게 마음을 갖고 그렇게 행동하는 것이 필요하다.
특히 상대가 권위주의적인타입이라면 절대로 사과를 아까워해서는 안 된다.
자칫하면 사과하는 횟수가 성의의 표시라고 간주되는 일도 있기 때문이다.
말을 잘하려면 쓰기를 활용하라
1. 말하기와 쓰기의 테크닉
- 목표를 한 문장으로 쓴다. / 개요를 이용한다.
- 부정적인 감정을 글로 적는다.
- 요점에 즉시 도달한다. / 비유적인 언어를 사용한다.
- '절대로'와 '일반적으로'라는 말을 쓰지 않는다.
- 원하는 것을 요구한다. / 능동형의 표현을 사용한다.
- 성 차별이 없는 어휘를 사용한다.
- 통계 데이터를 활용한다. / 개인적인 경험을 예로 든다.
- 감정을 솔직하게 표현한다. / 단순화한다.
- 말에 그림을 그려 넣는다. / 간결하게 말한다.
- 상세한 설명을 덧붙인다. / 말의 의미에 주의한다.
- 관계자의 말을 인용한다. / 전문가와 상의한다.
- 감정을 억누른다.
2. 잘 쓰는 것이 잘 말하는 것보다 나을 수 있다.
- 일기를 쓴다.
- 메모를 한다.
- 사적인 편지를 보낸다.
- 효율적인 비즈니스 서신을 작성한다.
- 짧은 문장을 활용한다.
- 온라인으로 연락한다.
관계를 강화하는 언어 커뮤니케이션
1.관심어린 질문
사람은 누구나 자기 자신에 대하여 가장 큰 관심을 가지고 있다.
상대방의 생각,일에 관심을 가지고 질문하라.
2.진실된 칭찬
상대방의 장점을 찾아 칭찬하라.상대방의 강점을 찾아 칭찬하라.
칭찬할 것이 없으면 상대방에게 기대하고 싶은 점을 칭찬하라
3.진심어린 감사
상대방의 관심과 호의에 감사하라.
상대방의 존재 그 자체에 감사하는 마음을 표현하라
4.힘찬 격려
상대방에게 용기와 희망을 북돋아 주어라.
수고와 노력을 지지해 주어라.
5.따뜻한 위로
상대방의 슬픔,불행을 진심으로 위로하라
마치 내 일인양 위로하라.
6.정성담긴 축하
상대방의 기쁨,행복을 진심으로 축하하라
마치 내 일인양 축하하라.
7.열정적인 축복
상대방에게 최고로 축복의 말을 건네라.
최상의 건강과 발전, 행복을 기원하라.
8.진솔한 사과
상대방에게 잘못한 일에 대해 깊이 사과하라.
더 잘해주지 못한 것에 대해 사과하라.
9.관대한 용서
상대방의 잘못이나 실수에 대해 관용을 베풀어라.
즉각적으로,아무 조건없이, 깨끗이 잊어라.
10.가슴 설레는 고백
사랑한다고 말하라.좋아한다고 말하라.
만나서 정말 행복하다고 말하라
긍정적인 말이 주는 놀라운 힘
얼마나 많은 사람들이 부정적으로 말을 하고, 시시하게 선택을 하면서 그들의 인생을 되는대로
그럭저럭 살고 있는지 모른다. 그들은 ‘힘들다’ ‘때려치워야겠다’ ‘미치겠다’ "적성에 안 맞는다"고 말하면서 현재 자신의 인생을 시시하게 만들고 있는 것은 물론, 그들의 남은 인생마저도 비참하게 만들고 있는 것이다. 한번뿐인 인생, 신나고, 가치 있고, 보람있게 살아도 짧은 인생인데, 시시하게 살기에는 너무나 억울하다. 내 자신은 어떻게 말하고, 어떤 선택을 하면서 살아왔는지 생각을 해보라. 현재, 무슨 말을 하면서 살고 있는지 살펴보아라. 그리고 지금부터 부정적인 말은 당신의 사전에서 지워버려라. 신나고 성스러운 말만을 선택해서 말하라. ‘즐겁다’ ‘신난다’ ‘보람 있다’ ‘재미가 있다’고 말하면서 신나게, 성스럽게 선택을 하면 우리의 인생은 신나고 성스럽게 되는 것이다.
말에는 다음과 같은 세 가지 놀라운 힘이 있다.
1. 각인력이 있다.
어느 대뇌학자는 뇌세포의 98%가 말의 지배를 받는다고 발표한 적이 있다.
어떤 사람이 매일 5분씩 3번 다음과 같이 외쳤다.
“나는 위대한 일을 할 수 있다.
나는 내부에 위대한 가능성을 간직하고 있다.
나는 아직도 발휘되지 않은 가능성을 간직하고 있다.”
이렇게 계속해서 말을 하다 보니 그는 가슴속으로부터 끓어 오르는
자신감, 열정을 느끼기 시작했다. 드디어 그는 할 수 있는 사람이 되었다.
2. 견인력이 있다.
말은 행동을 유발하는 힘이 있다. 말하면 뇌에 박히고,
뇌는 척추를 지배하고, 척추는 행동을 지배하기 때문에 내가
말하는 것이 뇌에 전달되어 내 행동을 이끌게 되는 것이다.
‘할 수 있다’고 말하면 할 수 있게 되고, ‘할 수 없다’고 말하면
할 수 없게 되는 것이다. 그래서 언행일치라고 한다. 그러므로 항상
적극적이고 긍정적인 말을 해야 한다.
3. 성취력이 있다.
말은 견인력을 넘어 성취력이 있다. 젊은 청년이 노만 빈센트 필 박사에게
찾아와서 물었다. “박사님 어떻게 하면 세일즈를 잘 할 수 있을까요?”
필 박사는 조그만 카드를 꺼내어서 그 청년에게 주면서 적게 했다.
“나는 훌륭한 세일즈맨이다. 나는 세일즈 전문가다.
나는 모든 준비가 되어있다. 나는 프로다. 나는 내가 만나는
고객을 나의 친구로 만든다. 나는 즉시, 행동을 한다.”
필 박사는 청년에게 그 카드를 갖고 다니면서 주문을 외우듯이
계속 반복해서 외우라고 했다. 청년은 되풀이하여 읽었다.
고객을 방문하기 전에는 몇 번씩 되풀이 해서 읽으면서 자기
자신에게 다짐을 했다. 이렇게 반복해서 하는 동안에 청년에게 기적이 일어났다.
자신에 대한 긍정적인 말이 그 청년을 유능한 세일즈맨으로 바꾸어 버린 것이다.
가수들은 노래 한 곡을 취입하기 위해서 수천번의 연습을 한다고 한다.
그래서 대부분의 가수들은 그들이 부른 노래와 같이 인생을
살게 된 다고 한다.
‘쨍!하고 볕들 날, 돌아온다네’를 부른 송대관은 그 노래로 인하여
쨍!하고 빛을 보았고, <돌아가는 삼각지>를 부른 배호는
‘돌아가는 삼각지’처럼 몹쓸 병으로 쓸쓸하게 돌아갔고,
<산장의 여인>을 부른 권혜경은 노래 가사처럼 한평생을 독신으로 살았다.
무하마드 알리는 죠 프레이져와의 15회전 권투 경기에서 1000만 달러,
버그너와의 경기에서 250만 달러 등, 엄청난 돈을 벌어들인 유명한
권투 선수였다.
그는 권투 경기에 앞서 꼭 명언을 남기곤 했다.
“나비처럼 날아서 벌처럼 쏘겠다”,
“소련 전차처럼 쳐들어갔다 프랑스 미꾸라지처럼 빠져 나오겠다”
“일본군의 진주만 기습같이 하겠다”
등등. 수많은 승리의 월계관을 받은 그는 나중에 이런 말을 했다.
"나의 승리의 반은 주먹이었고, 반은 말에 있었다."
이같이 성공한 사람들은 항상 적극적이고 긍정적인 말만 하였다.
말에는 각인력, 견인력, 성취력이 있다.
그러므로 항상 적극적, 긍정적, 소망적, 미래적인 말만 하라.
부정적인 말은 농담이라도 하지 마라.
데일 카네기는 “성공한 사람들은 세가지 말 곧, ‘없다’ ‘잃었다’
‘한계가 있다’는 말은 절대로 하지 않았다”고 말했다.
그러므로 다음과 같은 말들은 농담이라도 하지 마라.
‘너는 그것을 못해’ ‘사람이 되기는 틀렸어’ ‘그런 짓을 하면 못 써’
‘보나마나 실패할거다’ ‘기회가 없었던 거야’ ‘모두가 네 잘못이다’
‘그건 절대로 안돼’ ‘쓸데없는 짓 하지마’ ‘이 어리석은 녀석아’ 등등.
어떤 점쟁이가 “너는 시집가서 잘 살기는 다 틀렸어”라고 말했는데,
이 말 때문에 그 여자는 폐인이 되어 버리고 말았다고 한다.
그 말이 자신의 잠재의식 속에 새겨져서 계속하여 반복됐기 때문이다.
반복은 확실한 논법이다.
실제 우리는 다른 사람이 우리에게 말하는 것과 또 스스로 말하는 것을 믿는다.
그리하여 자신의 그림에 생기를 불어넣고 마음 속에서 창조시킨다.
마음의 양동이에 긍정의 생각을 집어넣어라.
낯선 사람과 대화하는 요령
1. 부끄러움을 극복하라
상대방의 지위나 사회적 명성 때문에 주눅들 필요가 없다.
상대방도 당신처럼 장단점을 가진 평범한 인간이라는 사실을 깨닫게 된다면,
열등감이나 압박감은 사라지게 된다
2. 『예, 아니오』로 대답할 수 있는 질문은 피하라
이런 질문은 대화의 장애가 될 소지가 많고 대화의 연결을 방해한다.
3. 상대방의 말을 주의 깊게 경청하라
이야기를 잘 들어주는 것도 이야기를 잘하는 것만큼 중요하다.
상대방의 이야기를 잘 들어주면서 ‘그렇군요’, ‘예’, ‘정말이네요’ 등의 말로 맞장구를 쳐준다면,
그 사람은 신이 나서 자신의 이야기에 열중하게 될 것이다.
4. 보디 랭귀지를 활용하라
대화나 의사소통에서 손이나 몸짓, 표정을 적절히 섞어서 이야기를 하게 되면
좀더 효율적으로 자신의 감정이나 내용을 전달할 수 있게 된다.
5. 쓰지 말아야 할 말들은 철저히 금하라
남의 흉을 보거나, 상스러운 말을 섞어 쓰거나,
유행어 / 비속어 등을 자주 사용하게 되면 상대방에게 불쾌감을 주기 쉽다.
즐거운 대화를 위한 여섯가지 포인트
-
- 잘난 체하지 말라.
- 경어를 소홀히 하지말라.
-『나를 가장 잘 표현하는 사람이 성공한다』 中 에서 -
대인관계의 기교와 대화의 법칙
보다 나은 인생, 더 많은 친구, 보다 큰 성공 그리고 한층 더 행복한 생활'을
보장하는 열쇠는 대인관계의 기교와 대화의 법칙에 있다.
**카네기 이후 최고의 대인관계 전문가로써 1,000회이상 강연한 자료이다.
1. 인간의본성을 이해하라.
'인간은 기본적으로 이기적인 존재이고,
타인보다는 자기 자신에게 몇 만 배는 더 관심이 많은 존재이며,
자기 자신이 뭔가 중요하고 필요한 사람으로 인정받기를 원하는 존재이다.'
즉, 사람은 누구나 이기적인 존재이고,
타인보다는 자기 자신에게 더 관심이 많을 수 밖에 없으며,
늘 누군가로부터 존경과 인정을 받고 싶어한다.
2. 대화를 시작할 때 상대방이 가장 듣고 싶어하는 주제를 선택하라.
가. 상대방 자신에 대한 이야기로 시작하라.
내 사전에서 '내가, 나를, 나의것' 같은 자기 중심적인 단어들은
아예 없애 버린다고 생각하라. 그 대신 인간이 만들어 낸 것 가운데
가장 강력한 힘을 가진 단어,
즉 '너, 당신, 사장님, 여러분'이라는 말을 그 자리에 채워 넣어라.
나 자신에 대한 이야기를 늘어놓음으로써,
또는 '내가, 나를, 나의, 내 것' 등과 같은 이기적인 단어들을 사용함으로써
얻게 되는 자기 만족을 포기할 수만 있다면,
우리의 인간적인 매력이나 대인관계에서의 영향력은 몰라보게 커질 것이다.
나. 상대방으로 하여금 스스로에 대한 이야기를 하도록 유도(질문) 하라.
상대방이 끝까지 자기 이야기를 계속할 수 있도록 최대한 배려해 주라.
3. 자존심을 살려주라.
가. 사람은 남들로부터 대접받고 싶고, 인정받고 싶은 욕구가 있다.
상대방과 좋은 인간관계를 유지하고 싶다면, 내가 상대방을 아주 중요한 사람으로
생각하고 있다는 느낌을 가질 수 있게 해야 한다. 그리고 내가 그 사람으로
소중하게 대하면 대할수록, 그 사람도 나에게 더 호의적인 태도를 보여준다.
나. 상대방의 말에 귀를 기울여라.
다. 박수와 칭찬을 아끼지 말라.
라. 이름을 자주 불러주고, 표정 하나하나에까지 최대한 관심을 보여 주라.
마. 질문을 받았다면, 대답하기 전에 잠깐 멈추고 뜸을 들여라.
바. '당신' 또는 '사장님'과 같은 상대방 중심의 단어를 사용하라.
사. 나를 기다리고 있는 상대방에게 고마움을 표시하라.
아. 여러사람이 모여 있을 때는 참석한 사람 각각에게 관심을 보여 주라.
4. 상대방의 말에 공감을 표시하라.
가. 열린 마음과 너그러운 자세를 키워 나가라.
나. 상대방의 말에 동의한다면, 확실하게 의사표시를 하라.
다. 상대방과 의견이 다르더라도, 꼭 필요한 경우가 아니면 말하지 말라.
라. 내 생각이 잘못되었을 때에는, 즉각 인정하라.
마. 불필요한 논쟁을 피하라.
바. 싸움꾼에게는 지혜롭게 대하라.
(왜 공감을 표시해야 하는가?)
- 누구나 자기 말이 옳다고 얘기해 주는 이들에게는 호감을 갖기 마련이다.
- 누구나 자기 말에 토를 달거나 동의하지 않는 이들은 싫어하는 법이다.
- 누구나 자기 말에 대해 호응이 없을 경우에는 기분이 나빠지는 법이다.
5. 상대방의 말을 귀담아 들어주라.
가. 상대방과 눈을 맞추라.
나. 상대방 쪽으로 상체를 약간 내밀고, 열심히 듣는 자세를 취하라.
다. 질문해야 할 타이밍을 놓치지 말라.
라. 상대방의 화제를 바꾸거나, 중간에 끼어 들지 말라.
마. 자기 중심적인 표현을 쓰지 말라.
6. 듣고 싶어하는 이야기를 들려주라.
상대방이 관심을 갖고 있는 일이나 그가 좋아하는 것이 무엇인지 알고 나면,
그 사람이 내게서 진심으로 듣고 싶어하는 이야기를 해 줄 수 있을 것이고
그 결과 상대방의 마음을 움직일 수 있게 될 것이다.
다시 말해, 내 이야기를 듣고 나서 그대로 행동에 옮기기만 하면,
자기가 원하는 것을 반드시 얻을 수 있다는 믿음을
상대방 스스로 갖도록 해 주어야 하는 것이다.
상대방이 원하는 것이 무엇인지를 정확하게 파악하기 위해서는
시기적절하게 질문을 던지고,
상대방의 행동을 주의 깊에 관찰하며,
상대방의 말을 귀담아 들어라.
무엇보다도 중요한 것은 나 스스로 상대방을 이해하려고 노력하는 자세이다.
7. 제3자를 인용하라.
다른 사람의 말을 자주 인용하고,
다른 이들의 성공사례를 예로 들고
구체적인 사실이나 역사적인 기록, 통계 수치 같은 것들을 적절히 활용하라.
8. 원하는 대답을 이끌어내고 싶을 때는....
가. '예'라고 말해야 하는 이유를 제시하라.
나. 긍정적인 대답이 나올 수밖에 없는 질문을 던지라.
(예)'사장님은 가족이 행복해지기를 원하시죠?' - 물론 그렇지.
- 질문을 하는 동안 머리를 끄덕이면서
내가 긍정적인 이야기를 할 것이라는 암시를 주라.
- 이야기를 꺼낼 때 항상 상대방을 먼저 언급하라. ('선생님', '사모님')
다. 두 개의 긍정적인 답변 가운데 하나를 선택할 수 있게 하라.
(예) 김사장님, 오늘 오후가 좋으세요, 아니면 내일 아침이나 오후가 더 좋으세요?
검은색 셔츠가 좋으세요? 흰색 셔츠가 좋으세요? (어떤 셔츠가 좋으세요 보다)
라. 내가 '예'라는 대답을 기대하고 있다는 것을 분명히 알게 해 주라.
9. 호감을 얻고 싶을 때....
가. 어떤 만남에서든, 처음 몇 초 동안이 그 만남의 전체 분위기와 정서를 결정한다.
나. '하나의 행동은 하나의 반응을 낳은다.'는 인간행동의 기본 법칙을 활용하라.
다. 상대방을 처음 만나는 순간, 어떤 말을 건네거나 어색한 침묵이 깨지기 전에,
상대방의 눈과 내 눈이 처음으로 눈을 마주치는 바로 그 순간에,
진심이 담긴 미소를 상대방에게 선물하라.
10. 칭찬하고 싶을 때....
할 수만 있다면 항상 다른 사람들을 칭찬하기 위해 노력하라.
아무리 마음에 안 드는 사람이라고 해도 적어도 한두가지는 칭찬할 만한 구석이
있기 마련이다. 상대방이 나를 물어뜯는다면, '자내 이빨 하나는 참 단단하구.'하고 칭찬해 주라. 누군가 칭찬할 사람을, 그리고 뭔가 칭찬할 일을 찾기 위해 꾸준히 관심을 기울이라. 그러다가 일단 그 대상이 발견되었을 때에는 주저 없이 칭찬해 주라.
가. 칭찬에는 진심이 담겨 있어야 한다.
나. 그 사람 자신이 아니라 그 사람의 행위나 공로에 대해 칭찬하라.
다. 보다 구체적으로, 때를 놓치지 말고 칭찬하라.
11. 누군가를 비판해야 할 때....
가. 상대방의 체면과 프라이버시를 철저하게 지켜 주라.
나. 비판하기에 앞서, 따뜻한 말이나 칭찬을 먼저 하라.
다. 인신 공격을 하지 말라. 상대방의 행동에 대해서만 비판하라.
라. 비판을 했다면, 분명한 대안이나 해결책을 제시하라.
마. 협조를 구하되, 강요하지는 말라.
바. 일사부재리의 원칙을 지켜라.
사. 비판이 끝났다면, 다시 처음으로 돌아가서, 따뜻하고 친근한 말로 자리를
마무리하라.
12. 고맙다는 말을 해야 할 때....
가. 고맙다는 말 속에 진심을 담아라.
나. 분명하게, 상대방이 제대로 알아들을 수 있게 말하라.
다. 인사를 받는 상대방의 눈을 똑바로 바라보며 말하라.
라. 반드시 상대방의 이름을 불러주라.
마. 고맙다는 말을 자주 할 수 있도록 노력하라.
13. 내 이야기를 해야 할 때...
무엇보다도 나 자신과 내가 하고 있는 일 또는 내가 다니는 직장에 대해
자부심을 갖는 것이 중요하다.
결코 현재의 내 위치나 겉으로 드러난 모습에 대해 부끄러워해서는 안된다.
나의 현재 모습에 대해 내가 어떻게 생각하느냐가
바로 나의 모든 것을 결정한다는 사실을 명심하면서
항상 나 자신에 대해 자부심과 자긍심을 가져야 한다.
가. 진시하고 성실하게 말하라.
나. 열정적인 태도를 보여주라.
다. 조바심을 내지 말라.
라. 상대를 깔아뭉갬으로써 나 자신을 높이려고 하지 말라.
마. 비난하지 말라.
14. 여러사람 앞에서 이야기 할 때....
가. 전달하고자 하는 내용을 정확하게 숙지하라.
나. 멋진 스피치를 하겠다는 생각을 버려라.
다. 이야기를 하는 동안 청중에게서 눈을 떼지 말라.
라. 사람들이 관심을 갖는 주제를 이야기 하라.
마. 할 말이 끝났으며, 미련 없이 내려 오라.
* 청중의 반응이 좋을 때, 그리고 내 이야기가 참 좋았다고 사람들이 박수를 쳐 줄 때,
자리를 뜨는 것이 좋다.
출 처 : 인맥을 만드는 CEO 파티 시삽메일 2004.09.21, 구창환